En coaching, notre travail consiste à guider les gens qui nous consultent et à répondre aux nombreuses questions qu’ils se posent. Le questionnement est un outil important qui aide le client à progresser, à réfléchir, à se révéler. Une grande partie du succès que l’on obtient en tant que coach provient de notre aptitude à être conscient des questions que l’on pose.
Le Questionnement est l’une des techniques les plus importantes dans le monde du coaching.
C’est un art d’accompagnement dans lequel le coach garde l’objectif du client bien en vu.
Fondamentalement, le coach accompagne le client dans son cheminement vers l’autonomie ; il apporte des questions, afin que le client trouve de lui-même ses réponses.
Poser les bonnes questions !
Les toutes premières questions sont souvent les plus importantes, car elles déterminent le déroulement de l’entretien.
Elles sont pertinentes à l’analyse de la problématique du client et oriente celui-ci vers des solutions. Elles lui permettent de voir et de dépasser ses limitations.
Les meilleures questions sont, pour la plupart, les plus courtes, claires et concises.
1) Les premières questions sont d’une grande importance
Les questions fermées sont tout à fait appropriées pour la collecte d’informations. Les réponses données par le client permettent d’avoir rapidement une vue d’ensemble du profil du client et de la situation.
Les questions ouvertes et courtes servent bien le propos des premières questions et amènent le client à formuler clairement son ou ses objectif (s).
Les questions doivent stimuler le client vers la réalisation de son objectif :
2) Questions ouvertes
Comme son nom l’indique, la question ouverte favorise l’ouverture et permet au client de s’exprimer plus librement.
Elles commencent par des : comment, quel, que, pourquoi, que pensez-vous…
Exemple :
« Que pensez-vous de cela? »
« Comment choisissez-vous vos produits ? »
Attention, une question ouverte peut engendrer un long monologue et de multiples digressions. Il faudra alors savoir « recentrer » la discussion. Savoir diriger la discussion tout en laissant suffisamment de place au client est un art qui vous sauvera beaucoup de temps, tout en gagnant en efficacité.
3)Questions fermées
Ce type de question amène le client à répondre par OUI ou NON et commence le plus souvent par un verbe « Est-ce que … Souhaitez-vous … Êtes-vous … »
Attention, l’utilisation trop fréquente de questions fermées peut gêner le client qui se sent soumis à un véritable interrogatoire, pas libre de nuancer. De plus, une question de type « fermée » peut sembler parfaite, car elle entraîne une réponse courte et précise. Toutefois, elle limite grandement le processus de questionnement et ne pousse pas le client à élaborer et donc à trouver ses propres solutions, ce qui est l’objectif du coaching.
Par ailleurs, les questions fermées peuvent être utile lors d’un entretien avec client. Elles permettent d’établir des faits, obtenir des informations précises. De plus, les questions fermées ne sont pas toujours reçues comme des questions fermées. La question
« As-tu suffisamment de ressources pour réaliser ce projet ? » est une question fermée, mais le client peut donner une longue description des ressources nécessaires pour terminer son projet. On ne peut prédire si un client répondra à une telle question par l’exploration.
Somme toute, le questionnement en coaching est un véritable art ! Quoiqu’il en soit, il s’agit d’être conscient des questions que l’on pose, et de bien savoir doser.
Auteure: Lise Marie Boudreau, Présidente du CFPRH, Formatrice, Conférencière, Coach, et Thérapeute Spécialisée en Relations Humaines et Relation d’Aide
Pour consulter la fiche de Lise Marie sur Le RIME, cliquez ici.
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